Facebook, Aziende e Utenti: ricerca Cuoa

Tutti a creare fan page, tutti a fare engagment, tutti a dire "ci sono anch'io"… Bene. Ma se non hai ancora capito cara azienda cosa ti serve realmente faccialibro, puoi seguire i suggerimenti della recente ricerca CUOA su Facebook e Aziende:

Perchè, cara azienda, un utente diventa tuo fan?

72% per hobby e interesse
56% essere informati sulle novità dell'azienda
48% interesse professionale
31% senso di appartenenza
22% offerte speciali
16% poter interagire con l'azienda
7% cercar lavoro

La ricerca dice altre cose molto interessanti profonde o poco note, come che agli utenti piace interagire con i like, che si collegano tutti i giorni, e addirittura consiglia di non avere troppi amici per poterli gestire (!). Tutta roba strategica e molto dettagliata, come quando ci viene detto che un 23% di motivazione ad iscriversi a facebook è rimanere informato su iniziative/aziende/personaggi/enti. Come se un'iniziativa o un personaggio fossero la stessa cosa. Come se dialogare con Vasco Rossi fosse la stessa cosa nel sapere quando ci sarà la sagra del mio paese.

Land of confusion…

Ma a fronte di questi e altri dati, cara azienda, noti qualcosa di interessante per te? Chi ha realizzato la ricerca CUOA te lo suggerisce:

Quindi, con la dovuta attenzione e cura dell'utente, le pagine aziendali in Facebook diventano un potente ed efficace strumento a disposizione di aziende, ma anche enti, istituzioni etc…

L'aspetto cruciale è rappresentato da una corretta comunicazione, che coinvolga l'utente/fan, che gli riconosca l'importanza di aver associato il proprio nome a quello della pagina, che gli riconosca correttamente ruolo e intelligenza, per cui non gli vanno indirizzati messaggi troppo o esclusivamente commerciali, e che merita invece un dialogo trasparente e diretto.

Ma dai, e io che credevo che l'utente fosse un celebroleso idiota da bombardare con spot per fare cassa. Che rottura sto Facebook, meglio allora che torni fuori dai social media dove i miei utenti sono degli idioti da trattare come delle macchine da soldi da spennare?

La ricerca, in coerenza con il suo procedere, non dice alcune cosette importanti quali:

l'affollamento di like fanpage e l'aumentare di amici intasa la bacheca e la casella email in modo proporzionale all'aumento degli stessi (il che significa: più uso facebook meno seguo le fanpage e i loro contenuti perchè tendono a sovraccaricarmi di informazioni)
6 cose su 7 espresse nel cosa vuole l'utente dalla fan page le si ottengono con performance di granlunga (ma proprio di grandgrangranlunga) migliori con strumenti dedicati quali newsletter/rss/blog
gli utenti fan non sono CRMcizzati e per tale ragione l'azienda non li controlla (regalandoli di fatto a facebook senza motivo plausibile)
ogni utente è un bene prezioso (dove l'ho gia sentito?:)

Se si fosse analizzato il tasso di informazioni seguite dagli utenti Facebook col passare del tempo in relazione ad un certo numero di aziende seguite, i bravi ricercatori avrebbero scoperto una cosa incredibile: che la fanpage di CUOA non viene seguita se non da una minoranza dei suoi fan con un tasso di interesse a decrescere non tanto perchè non dice cosa utili, ma perchè l'affollamento informativo crea selezione e oscuramento delle notizie meno interessanti (per la massa), che sono quelle che generano meno commenti, like, viral, adatti molto meglio per il colloquio sociale tra le persone su temi più attuali e di vita quotidiana (tra cui e soprattutto le cazzate)…

CONCLUSIONI

Se non "controllo" gli utenti, come faccio a comunicare loro con efficacia senza rompergli le scatole e trattandoli tutti allo stesso modo senza poterne monitorare il comportamento e le reazioni? La ricerca naturalmente non lo dice (e come potrebbe) andando in contrasto pesante con le sue stesse conclusioni quando parla di efficacia comunicativa ("Facebook potente ed efficacie strumento a disposizione delle aziende") dimostrando ancora una volta che chi parla di Social Network poco ne sa della pratica reale e delle best pratiche di comunicazione azienda/utente, mostrando un amore ceco per quello che ha davanti (Facebook in questo caso) ma non per l'intero contesto comunicativo efficacie e multicanale.

Tutti concetti, i commenti tra le righe della ricerca, che portan molte (correggo: quelle quattro che investono sull'online) aziende a gettare soldi dalla finestra per essersi affidata agli specialisti degli strumenti di comunicazione, e non agli specialisti della comunicazione (online) da cui i primi dovrebbero dipendere.

Se c'è una cosa una che facebook serve principalmente alle aziende è poter permettere ai propri utenti di comunicare in modo immediato e virale con la stessa. Non tanto e solo per ascoltarli, come la conclusione della ricerca dice, ma per "poterli fare esprimere". L'ascolto è fondamentale tanto quando lo stimolo alla conversazione, e l'ascolto non è facebook-dipendente se limitato a sè stesso. E soprattutto non è necessario per tutti i tipi di aziende. E soprattutto non va realizzato nello stesso modo.

E visto che Facebook ha delle regole che limitano il modo di comunicare e di soddisfare le esigenze informative degli utenti, allora, perchè concentrare la "potenza della comunicazione" nel limitato modo di fare sito web di facebook con la sua fanpage e non a casa mia dove posso realizzare un contesto comunicativo integrato ai social ma più gestito , controllato, efficacie, utile, rispettoso, fruttifero, pluridirezionale, contestualizzato, diversificato e ben fatto?

E perchè non permettere a ognuno di potersi relazionare con l'azienda come preferisce utilizzando e limitando eventualmente Facebook ad "instradatore" di tale opportunità che si può concretizzare altrove (appunto: nel sito del cliente, in un forum, con la newsletter, con twitter, etc…).

L'esempio citato da CUOA di Barilla va (quasi) nella giusta direzione: esiste la multicanalità (esempio giusto, conclusioni un pò meno).

La disamina è terribile lo so. La ricerca contiene anche tante altre informazioni, alcune utili. Ma è il modo di gestire tali dati inserendo contenuti critici parziali e disamine limitate e decontestualizzate che proprio non mi va non mi va non mi va. In ogni caso, un plauso a Lorenzo Amadei e Claudia Zarabara (realizzatori della ricerca) per l'amore che dimostrano per la materia.